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# 问题上报与支持路径

> 说明何时、如何向 DCS 上报问题：上报渠道与参考信息字段、需上报的问题类型、盗刷应急措施、争议处理方式与自助排查索引。

## 📄 概述

在 DeCard 托管模式下，**KYC 审核与授权决策均由 DCS 在系统内部完成**，用户资产在用户独立账户中托管（可用余额 / 冻结余额）。绝大多数运营问题可通过本套文档自助排查；当遇到需要 DCS 协查、协同处理或人工介入的场景时，请按本页路径上报。

***

## 一、如何向 DCS 上报问题？

请通过您与 DCS 对接时约定的**客户成功渠道**上报（专属对接群 / 邮件 / 工单，以接入时约定为准）。

为便于 DCS 团队快速定位与处理，上报时请尽量附带以下参考信息（按问题类型取用，均为 DeCard 托管接口中的标识字段）：

| 参考信息  | 接口定义字段                | 说明                                                                                                                                                                                               |
| :---- | :-------------------- | :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 用户标识  | `externalUserId`      | 用户 ID（DeCard 托管模式用 `externalUserId`，无 `customerId`）                                                                                                                                              |
| 卡片标识  | `cardId`              | 卡 ID（string）                                                                                                                                                                                     |
| 卡号后四位 | `cardMantissa`        | 卡号后 4 位（DeCard 托管用 `cardMantissa`，无 `panLast4`）                                                                                                                                                  |
| 交易标识  | `transId` / `orderId` | 单笔交易 / 订单标识（如 QR Pay 下单 / 流水）。如需把某交易 ID 解析为入账状态与关联记录，用 `POST /card/v1/transaction/id/resolve`，请求参数为 `ids[]`（取值为 `outstandingTransactionId` / `postedTransactionId`），与本表 `transId` / `orderId` 无关 |
| 账单标识  | `statementId`         | 对账单 / 账单条目标识                                                                                                                                                                                     |
| 现象与证据 | —                     | 复现步骤、时间点、报错信息、相关响应体（脱敏后）                                                                                                                                                                         |

<Warning>
  **字段提示**：DeCard 托管**没有** `transactionId` / `authId` / `outsId` / `customerId` / `panLast4` 这些字段（它们属于合作伙伴自管模式）。上报时请使用上表中的 DeCard 托管字段，避免混淆。
</Warning>

<Warning>
  **PII 红线**：上报时请只提供定位所需的标识字段；如需附带示例，请脱敏（如 `externalUserId` = `usr_xxx`、卡号后四位 = `1234`、邮箱 = `u***@example.com`），切勿在群 / 工单中明文粘贴用户真实手机号、证件、完整卡号、地址等个人信息。
</Warning>

***

## 二、何时该向 DCS 上报问题？

当遇到以下场景，且本套文档的自助排查无法解决时，请上报 DCS。下列场景按 DeCard 托管的独立账户模型整理，涵盖 DeCard 托管特有的资产、充提、划拨与移动钱包问题：

### 资产与充提类（DeCard 托管特有）

* **加密货币充值长时间未到账**：链上已确认但用户**可用余额未增加**，明显超出合理周期。请带上 `externalUserId`、充值网络、币种和链上交易哈希上报。排查路径见 [加密货币充值](../how-to-use/virtual-accounts/crypto-deposit)。
* **加密货币提现长时间未到账**：链上提现已发起但未到账，明显超出合理周期。排查路径见 [加密货币提现](../how-to-use/virtual-accounts/withdraw-offramp)。

### 卡与消费类

* **用户报告未授权交易（疑似盗刷）**：应作为高优先级处理。**第一时间冻结涉事卡片**，再上报 DCS 跟进，详见下文「盗刷应急」。
* **QR Pay 扫码付 / 移动钱包（Apple Pay 与 Google Pay）添加或支付失败**：用户无法添加卡到移动钱包，或扫码付反复失败。请带上 `externalUserId` / `cardId` 与失败现象上报。
* **想屏蔽某可疑商户**：请提供**商户标识与屏蔽原因**，由 DCS 在风控 / 卡组织层面处理（DeCard 托管侧无接入机构自助屏蔽商户的接口）。

### KYC 与卡审类

* **KYC 申请长时间卡在审核中**：证件资料无误但长时间停留在审核状态。请带上 `externalUserId` 与 KYC 工单标识上报。
* **交易争议 / 退款问题**：见下文「争议处理方式」。

<Frame>
  <img className="block dark:hidden" src="https://mintcdn.com/dcs-0bf7a937/oUoeUKtwWWK2o-Li/imgs/diagrams/va-escalation-paths-light.svg?fit=max&auto=format&n=oUoeUKtwWWK2o-Li&q=85&s=c6a7b25670fabf3663a669b45610c1ec" alt="运营问题的上报与处置路径" width="686" height="460" data-path="imgs/diagrams/va-escalation-paths-light.svg" />

  <img className="hidden dark:block" src="https://mintcdn.com/dcs-0bf7a937/oUoeUKtwWWK2o-Li/imgs/diagrams/va-escalation-paths-dark.svg?fit=max&auto=format&n=oUoeUKtwWWK2o-Li&q=85&s=ca4e8f045cfc1f554a7bdbb3f67e2426" alt="运营问题的上报与处置路径" width="686" height="460" data-path="imgs/diagrams/va-escalation-paths-dark.svg" />
</Frame>

***

## 三、盗刷应急（疑似未授权交易）

当用户报告疑似盗刷或未授权交易时，**优先止损**：

1. **先冻结涉事卡片**：调用 `POST /card/v2/block`，以 `cardId` 定位卡片，请求体 `block` = `true`（DeCard 托管用 `block` 字段，**非** `freeze`；DeCard 托管无 `/freeze` 接口）。冻结后该卡新的授权将被拒绝。卡冻结 / 解冻的完整说明见 [管理卡片 · 概述](../how-to-use/managing-cards/overview)。
2. **定位涉事交易**：从交易 / 账单查询中取得涉事交易的标识（如 `transId` / `orderId` 或入账 / 未入账交易 ID）。如需把某交易 ID 解析为入账状态与关联记录，用 `POST /card/v1/transaction/id/resolve`，请求参数为 `ids[]`（取值为 `outstandingTransactionId` / `postedTransactionId`），返回该 ID 是否已入账及关联交易 ID。
3. **按上报路径上报 DCS**：带上 `externalUserId` / `cardId` 与涉事交易标识（`transId` / `orderId` 或解析得到的入账 / 未入账交易 ID）、复现信息，交由 DCS 跟进。

冻卡请求体（脱敏占位）：

```json theme={null}
{
  "externalUserId": "usr_xxx",
  "block": true,
  "cardId": "card_xxxxxxxx"
}
```

成功响应（脱敏占位）：

```json theme={null}
{
  "code": "SYS_SUCCESS",
  "message": "",
  "messageDetail": null,
  "data": false
}
```

> 接口定义 `POST /card/v2/block` 必填字段为 `externalUserId`、`block` 与 `cardId`；解冻（`block=false`）时还需 `smsCode` 或 `emailCode` 二选一进行验证（冻结止损本身无需验证码）。响应结构统一为 `{ code, message, messageDetail, data }`，成功码 `code` = `SYS_SUCCESS`；其中 `messageDetail` 可能为 `null`，也可能是结构化对象（含 `message` / `title` / `type` / `icon` / `action` / `linkTitle` / `linkUrl`）。完整冻卡 / 解冻字段与示例见 [管理卡片 · 概述](../how-to-use/managing-cards/overview) 与 [交易问题与争议](./transaction-issues-disputes)。

***

## 四、争议处理方式（Dispute）

<Warning>
  **当前支持范围**：DeCard 托管目前**不提供**供接入机构自助发起争议或查询争议进度的 dispute / chargeback API。
</Warning>

因此，DeCard 托管模式下的争议、退款和盗刷问题按以下方式处理：

* **当前**：经 DCS 客户成功对接渠道**协助提交并跟进**，由 DCS 按既定流程在卡组织 / 风控层面处理。
* **系统内自助争议接口**：规划中。

完整说明与处理路径见[交易问题与争议](./transaction-issues-disputes)。本页**不会描述 DeCard 托管模式当前不存在的自助争议接口**。

***

## 五、参考码 / 排查索引（在哪查？）

上报前先用下表自助定位，多数问题可在文档内找到对应排查页：

| 想查                                     | 去哪查                                                                                                                            |
| :------------------------------------- | :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 交易 / 授权字段与场景（`DEBIT` / `CREDIT`、退款、清算） | [实时授权](../how-to-use/managing-transactions/authorizing-transactions)、[管理交易 · 概述](../how-to-use/managing-transactions/overview) |
| 用户余额（可用 / 冻结）与资产模型                     | [用户余额](../how-to-use/managing-transactions/user-balance)                                                                       |
| 加密货币充值 / 充值地址 / 链币种矩阵 / 到账             | [加密货币充值](../how-to-use/virtual-accounts/crypto-deposit)                                                                        |
| 对账 / 报告字段含义                            | [报告字段说明](../how-to-use/managing-transactions/reporting-field-descriptions)                                                     |
| KYC 拒绝原因                               | [KYC 拒绝与补件](./kyc-rejections)                                                                                                  |
| 卡状态 / 冻结 / 注销                          | [管理卡片 · 概述](../how-to-use/managing-cards/overview)                                                                             |
| 实体卡寄送进度                                | [实体卡寄送](./physical-card-shipping)                                                                                              |
| 交易拒付码字典（decline codes）/ 错误码字典          | 模拟授权、申请卡、充值、提现等接口响应可能包含 `data.errorCode` / `data.errorMsg` 字段，但尚无针对本产品的集中字典页解释各码取值含义；当前请暂以响应 `code` / `message` 判断并按上报路径上报     |

<Note>
  **关于错误码字典**：本产品暂无集中字典页解释各码含义。请以接口实际返回的 `code` / `message` 判断，必要时按上报路径上报。
</Note>

***

## 下一步

* 交易异常、退款与争议的常见问题与处理路径，见 [交易问题与争议](./transaction-issues-disputes)。
* 上线后常见运营问题的集中问答，见 [客户成功 › 上线前常见问题](./pre-go-live) 与 [上线后常见问题](./post-go-live)。
* 卡片冻结 / 解冻 / 注销的完整操作，见 [管理卡片 · 概述](../how-to-use/managing-cards/overview)。